服务礼仪比赛

　　篇一：服务礼仪比赛方案(初稿2)

　　“给美丽打分，为成长添彩”礼仪比赛方案

　　——武汉佳馨源物业管理有限公司 武汉赢远资产经营管理有限公司

　　优质礼仪是宣传，专业礼仪是品牌，规范礼仪是效益。借武汉佳馨源/赢远资产纳新之际，特开展一次“给美丽打分，为成长添彩”为主题的礼仪比赛，向大家提供展示的平台，内强个人素质，外塑企业形象。相关事宜通知如下：

　　一、 活动宗旨：活跃服务中心客服人员文化生活，展现我公司客服团队的礼仪风采。 二、活动口号：给美丽打分，为成长添彩

　　四、赛程安排

　　1、比赛时间：2013年5月28日 15:00 2、比赛地点：10楼会议室 3、评分项目：

　　① 基本礼仪：每位参赛选手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介绍手势”“电梯指引”等五种规范礼仪。

　　② 情景演练：在各服务中心挑选4人参赛，将人员随机分为2人/组，每组抽取2个主题进行情景模拟，从动作标准、语言规范、双方配合三方面综合评分。

　　③ 综合素质：仪表得体，精神状态良好，面带微笑，普通话标准流畅。 4、参赛人员：大厦服务中心、菩提苑服务中心、家园服务中心客服人员 5、大赛评委：王静静、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡为、张跃驰、张雪、常朋

　　五、名次及奖励办法

　　一等奖1名价值200元奖品 二等奖2名价值100元奖品 三等奖3名价值50元奖品

　　总费用： 550元+横幅制作50元、奖品包装30元 合计：630元

　　附件：1、比赛程序及相关人员工作安排 2、比赛评分表

　　六、比赛程序

　　（一）播放背景音乐，签到入场

　　（二）介绍到场评委：物业部总经理—王静静；行政部部长—徐慧玲；品质部部长—郭玉芳；中北路片区经理—王康；安顺家园服务中心—张跃驰；大厦服务中心主任—胡为；菩提苑服务中心主任—张雪、副主任—常朋；

　　（三）8位选手入场

　　（四）王经理作赛前致辞

　　（五）宣读比赛规则后，宣布比赛开始

　　（六）比赛分为两轮进行，第一轮“基本礼仪”结束后，开展第二轮“情景演练”。

　　七、参赛人员具体要求

　　1) 各队当场抽签决定比赛题目，下去进行准备。

　　2) 各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演时，别在衣服上， 以便评委评分。

　　3) 各队根据具体情景要求，准备相应的服装及道具，要求真实，符合人物身份及表演要求，服装与道具计入总分。

　　4) 各队可根据情景题的需要，增加队员以外的表演助手，助手人数限制在 2~3人。

　　八、比赛规则

　　（一）大赛第一环节： 由各客服主管带领自己团队按赛前抽签次序依次上台亮相并由客服主管介绍自己的团队以及口号，由评委根据整体印象评分；

　　（二）大赛第二环节、形式：由各队抽签，一队完成一道情景题要求： 给参赛选手设定具体礼仪场景和特定人物身份， 选手要合情合理、 机智灵活地运用所掌握的礼仪知识， 通过行为和语言表演一个能体现客服日常活动的具体场景。（情景题：主要看团队合作和临场发挥能力）

　　（三）比赛满分设定为礼仪展示100分。

　　1、服装、化妆展示共10分，其中服装得体5分，化妆适当5分。

　　2、编排效果10分，其中入场退场整个表演主题突出，富有活力5分；按照规定内

　　容进行编排展示，表演自然流畅，效果好5分。

　　3、完成规定的要素共80分，每出现一次不规范动作扣一分，其中： （1）站姿：10分 站姿的种类，女士2 种：

　　第一种站姿：①头正，双目平视，嘴角微闭，下颚微收，面容平和自然。②双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。③躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。④双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。⑤双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

　　第二种站姿：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。

　　（2）坐姿10分

　　要求：入座轻稳，头放正，梗颈立腰，挺胸，双手分别放在双膝的上方。 坐姿种类：女士三种①基本坐姿②双腿斜放式③双腿叠放式。

　　（3）走姿：10分

　　要求：头正，肩平，双目平视，收腹立腰，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30~40度，目光向下，同时问候。

　　（4）表情 10分

　　要求：目光亲切、柔和，面带微笑，自然平和。

　　（5）手势10分

　　手势的运用要注意时间、力度和幅度。采用握手、介绍等手势的动作要规范。

　　（6）鞠躬10分

　　要求：保持正直，双手放于体前，面带微笑，以腰部为轴，上体前倾15~30度，目光向下，同时温和。

　　（7）递物、接物10分 要求：面带微笑，双手递，接。

　　（8）介绍和自我介绍10分

　　要求：举止庄重、大方，表情亲切，手势自然、适度、内容具体详细。 4、表演时间为4~7分钟，超时或少时一一分钟扣一分。

　　九、评委打分要求 从三个方面打分——

　　1、礼仪展示

　　礼仪举止中的站姿、坐姿、步态、表情、手势、鞠躬、介绍和自我介绍等，要求内容连贯，着装规范；（自备背景音乐） 2、情景模拟

　　内容要求符合礼仪的基本规范，有职业素养，形式生动，处理得当，模拟的内容包括并不限于：

　　1）个人礼仪知识：包括个人言行、仪容、体态、着装等内容。

　　2）社会交往礼仪知识：包括会面礼仪、电话礼仪、就餐礼仪以及家庭礼仪等内容。 3）公共礼仪知识：包括出行礼仪、接待礼仪、会议礼仪、社交礼仪等内容。

　　（七）颁奖仪式：王经理任颁奖状，张经理颁奖品 （八）王总作赛后致辞

　　（九）宣布比赛结束，观众离场。

篇二：服务口号及服务礼仪标准等

　　服务口号

　　顾客永远是对的，顾客是真正的老板，每天比别人多努力一点，真诚到永远。

　　服务宗旨

　　在不损害顾客和商场利益的前提下，保证达到顾客的满意，树立顾客就是上帝的服务理念。

　　服务目标

　　连锁企业的发展与壮大，顾客的满意和认可是我们永远的追求。

　　对所有员工的要求

　　明辨是非 一定要知道 什么该说什么不该说

　　什么该做 什么不该做 努力勤奋快乐有个性

　　真诚奉献 有强烈的兴趣 有求知欲上进心责任感

　　有想象力 自信主动积极 服从命令一切行动听从指挥

　　忠于职守 保守业务秘密 不做有损商场形象和利益的事

　　保护商场财物 不浪费、不化公为私

　　礼仪接待规范

　　1、工作前要穿好工作服和配戴工号牌；

　　2、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要看着顾客；

　　3、保持微笑，用清楚、简明的语言回答；

　　4、不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼，不准挖苦顾客；

　　5、递给顾客物件时应双手奉上。

　　6、工作时间不得闲谈聊天，讲脏话、粗话；

　　7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得在工作岗位上长时间接待亲友；

　　8、在商场营业时间内禁止看书、看报、睡觉、化妆、吃零食、办私事；

　　9、不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊、倚靠货架；

　　10、对顾客提出的一切要求和意见要迅速答复，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不要自作主张；

　　11、在顾客面前要避免说“不、没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；

　　12、不得与顾客争吵，坚持连锁企业的顾客观和服务观。

　　服务标准

　　1、要精神饱满，微笑服务；

　　2、要熟悉商品知识，熟悉业务技能；

　　3、要主动跟顾客打招呼，说话和气，主动为顾客拿取商品，帮助挑选，主动介绍商品，当好顾客的参谋；

　　4、要让顾客四满意：看的满意，问的满意，买的满意，售后服务满意；

　　5、要知道商品的品名、规格、型号、产地和质量，知道商品的使用方法和洗涤方法以及商品的保养知识；

　　6、要会包装商品、会算账、会盘点、会做报表、会开票、会简易修理自己经营的商品。