车主服务消费习惯调查报告(4)

　　结论：

　　通过本次调研，我们发现：

　　1、消费群体的年轻化、互联网化趋势越来越明显。这不仅体现在车主使用售后服务微信或APP的频率及车主了解服务类信息的渠道方面，同时网购行为也说明了这一点。

　　2、4S店依然是多数车主给车辆做保养的首选场所。而且有九成车主到4S店做保养，有提前预约的习惯，移动互联平台使得预约更便捷。

　　3、车主参加汽车厂商或4S店举办的线下服务活动的意愿不强。除了因为服务活动本身的内容对车主实用性不高或兴趣度不高以外，其实还存在线下活动与车主的互动性差、形式单调老套等原因，如果能利用移动互联平台，线上线下相结合，增加服务活动的便捷性、互动性、实用性，车主参与度应该会得到提升。

　　4、车主的消费习惯趋于理性，消费观念趋于成熟。对基于移动互联的线上模式和形式，车主更易于接受和使用，但也有比较明确的评判标准，比如对电商购物的弊端认识清晰;对基于线下的保养场所、服务活动等要求更高，车主对享受服务所付出的时间和花费期望更“物有所值”。

　　基于上述的一些结论，我们也为汽车厂商提供了一些建议：

　　1、有关服务活动，希望给车主提供更实用、用户体验更好的服务项目和内容，根据车主及车辆信息，实现服务活动的精准推送及个性化服务。

　　2、全面使用并升级数字化售后服务平台，充分利用移动互联平台的优势，建立符合未来车主消费行为及习惯的服务流程与体系，使得服务更高效、便捷、专业。

　　3、建立多元化的沟通互动平台，如微信、APP、论坛/群等，加强与车主的互动与交流，通过多种途径及时掌握用户意见与反馈，提高响应速度，满足用户的多样化需求。

　　4、探索和实践服务网点的多种模式，将服务继续下沉至三四级市场或社区，缩短车主的到店距离，缩短服务时间，避免因到店不便或费时而产生更多的客户流失。