关于卫生局社会管理创新的工作汇报(2)

二、医患纠纷调解方面

　　医患纠纷的调解是大调解在卫生上的主要表现，也是卫生工作中的突出矛盾。我局通过工作实践总结归纳出医患纠纷发生的主要原因主要有四点：第一，在追求物质利益的思想主导下，卫生行政管理部门无利不作为，有利乱作为，无利严管理、乱管理，有利轻管理、不管理。在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用。第二，市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益，轻视人际伦理，风俗良俗等方面的追求。第三，医院在履行医疗服务合同时，为了片面追求经济利益，草菅人命，是医患纠纷发生的主要原因。第四普法宣传的深入，人们维权意识的觉醒和逐渐提高。

　　基于这四点原因我局以构建“大调解”体系建设为契机，围绕医改总体目标，着力于体制和机制的建立，将调处医患纠纷工作贯彻在“医改”工作的始终。在医患纠纷调解方面，我们建立第三方调解、第三方理赔的医患纠纷调处机制。通过医患纠纷调处中心和保险机构，以相对第三方介入形式，把纠纷从医院内转移到医院外进行处理，有效化解了医患纠纷。同时，专门出台了《关于建立多方参与的公立医院质量监管和评价机制的实施意见》，不断完善公立医院质量监管和评价机制，从源头防范医患纠纷的发生。

　　一是建立长效机制。与公安、司法部门先后联合印发了《区医疗纠纷预防和处理办法》、《》、《》等规范性文件，制定了医调委的工作职责和医患纠纷人民调解的工作程序、时限，确立了免费调解原则，在既有医患纠纷解决途径的基础上，实行医患纠纷第三方调解即人民调解。由司法部门主导和开展日常工作，专辟独立场所设立了市医调委，聘请了律师、退休法官、医学专家等名人员为首席调解员，建立了由医学、药学和法学等名同志组成的专家咨询委员会，为医患纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。并将首席调解员的姓名和办公联系方式对外公布，24小时提供咨询服务。

　　二是形成快速处理机制。区医调委接到医患纠纷调解申请后，第一时间介入参与，安排专家和调解员与医患双方见面勾通。对医疗过程进行全面分析讨论，将分析结论告知医患双方，并解释医患双方疑问，促成医患双方互相谅解，平等协商，尽快达成一致意见，将医患纠纷引发的矛盾和不稳定事件化解在萌芽状态。

　　三是完善投诉处理机制。严格按照国务院《信访条例》、卫生部《医院投诉管理办法》等规定，加强投诉管理，不论书面、上访、电话、网络等投诉，一律做到有诉必应，有诉必答。设立或指定专门的部门处理患者的投诉，实行“首诉负责制”，并要求接待人员耐心细致地做好解释沟通，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，在规定时间内向投诉人反馈处理情况和意见，化解矛盾纠纷。

　　取得的成果：20XX年全年共调解12件，结案12件，调解成功率100%。20XX年1-6月发生10件，调解成功9件，一件移交司法调解。其中案、案。