物业管理方案(3)

物业管理方案 篇4

　　一. 培训对象

　　物业管理处全体员工

二. 培训目的

　　1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;

　　2. 充分掌握大厦管理模式,提高工作质量;

　　3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能,降低事故率;

　　4. 掌握各类岗位职责、管理手册;

　　5. 通过全面阶段性的职业培训,提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

　　新员工到职第一周集中培训;

四. 培训内容

　　员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:

　　1. 公司企业文化;

　　2. 人事管理规章制度;

　　3. 财务管理规章制度;

　　4. 工程管理;

　　5. 清洁管理;

　　6. 保安管理;

　　7. 客户服务;

　　8. 消防管理;

　　9. 意外事件处理;

　　10. 英语培训;

　　11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

　　培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六. 培训方式

　　专业人员集中授课,由业务部门统一出卷考核。

七. 其它

　　培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。

　　此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件,大厦投入运行后根据实际操作情况,对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

　　基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

　　A. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

　　1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

　　2. 公司组织架构及各主要负责人;

　　3. 各相关部门工作关系介绍;

　　4. 公司人事制度,员工手册、管理手册;

　　5. 公司基本之财务政策;

　　6. 基本培训手册内容;

　　B. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手册;

　　2. 各类工作制度;

　　3. 各类岗位职责;

　　4. 各类工作表式;

　　5. 各设备、设施位置;

　　6. 各机房规章制度;

　　7. 各机房钥匙领用及移交制度;

　　8. 交接班制度;

　　9. 对讲机使用及呼叫规范;

　　10. 报修单操作流程;

　　11. 紧急情况处理流程;

　　12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

　　13. 安全操作守则;

　　14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

　　15. 备品备件申领制度;

　　16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

　　17. 节能意识培训;

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手册;

　　2. 各类工作制度;

　　3. 各类岗位职责;

　　4. 各类工作表式;

　　5. 各保安设备、设施位置;

　　6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

　　7. 交接班制度;

　　8. 巡检路线图、巡检流程;

　　9. 对讲机使用及呼叫规范;

　　10. 各类保安工具的使用;

　　11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

　　12. 保安计划的制订及实施;

　　13. 突发事件处理流程;

　　14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

　　15. 外来施工人员管理;

　　(三) 清洁部

　　1. 清洁部管理手册;

　　2. 各类工作制度;

　　3. 各类岗位职责;

　　4. 各类工作表式;

　　5. 交接班制度;

　　6. 各类公共区域的清洁要求;

　　7. 各类设备/设施的清洁流程;

　　8. 清洁器械/工具的使用要求;

　　9. 清洁剂的使用要求;

　　10. 各类清洁用品的申领制度;

　　11. 突发事件处理流程;

　　12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

　　13. 节约能源意识;

　　14. 绿化园艺常识;

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手册

　　2. 各类工作制度;

　　3. 各类岗位职责;

　　4. 各类工作表式;

　　5. 交接班制度;

　　6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

　　7. 客户投诉处理流程;

　　8. 客户入伙流程;

　　9. 装修管理规程;

　　10. 客户相关服务手续办理;

　　11. 紧急事件处理流程;

　　12. 英语培训;

　　(五) 财务部

　　1. 财务部管理手册;

　　2. 公司各类财务制度;

　　3. 各类财务表式;

　　4. 各类财务法律、法规;

　　5. 各类付款/报销流程;

　　6. 控制财务成本;

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手册;

　　2. 公司各类人事制度;

　　3. 各类人事表式;

　　4. 各类人事法律、法规;

　　5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

　　6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

　　1. 服务意识;

　　2. 管理艺术;

　　3. 行业理念;

　　4. 团队合作能力;

　　5. 与其他部门的协调能力;

　　6. 与各供应商及政府机关的'沟通合作能力;

　　7. 语言表达及文字写字能力。

物业管理方案 篇5

　　公司所属前期驻点项目客服部：

　　为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。

　　一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。

　　二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责

　　1、明确前期驻点项目物业管理架构

　　公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。

　　2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。

　　三、建立和完善规范的工作流程和服务标准

　　（一）明确客服部工作计划

　　标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。

　　1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告

　　报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。

　　2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表

　　报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。

　　3、下周工作计划 和重点。

　　4、合理化建议、意见

　　5、其他

　　（二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划

　　1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点

　　2、研究分析各部门工作报告

　　3、研究分析物业管理新动态

　　4、实施培训和沟通

　　5、研究分析服务质量报告

　　6、其他

　　（三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系

　　1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员

　　2、明确工作程序

　　a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。

　　检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照《员工手册》规定执行

　　督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改进意见

　　b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究

　　具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表

　　督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见

　　c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，()同时对相关数据进行研究分析。

　　具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表

　　前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。

　　（四）协调各项目开发建设单位建立客户报告制度

　　1、制定规范的联系函制度

　　2、建立和规范例会制度

　　3、协助建立客户联系报告制度。

　　四、建立长效的改进机制

　　1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构

　　2、研究机构目前主要工作任务

　　a、研究和总结 项目开盘秩序实施计划

　　b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。

　　c、编写物业管理服务方面培训通用的教材

　　d、有计划编写各项目物业管理方案

　　e、有效实施形象策划系统

　　f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训

　　g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。