银行保险培训会议简报(2)

　　总公司电话呼叫中心负责人李铁军介绍了公司电话中心的服务内容和基础架构，回顾了电话中心八年发展历程，包括服务能力的提升，管理的精细化，核心系统的从无到有、从有到优，提出电话中心未来“高效率、高体验、高价值”的发展目标和发展规划。

　　总公司客户服务部负责人那艳介绍了分设后的客户服务部架构与职能，回顾了客户服务部本年度工作亮点、总结不足，指出客户服务部将继续围绕“大客服，大运营”一个中心和“保险消费者权益保护工作”、“VIP服务”两条主线开展，宣导了2017年度工作计划。

　　客服条线各项工作取得的成绩，离不开各优秀分公司的添柴加薪。在本次会议上，江西、广西、陕西、山东四家分公司分别就电话回访专线利用率和银险回访指标提升、客服KPI指标提升、客服节优秀经验进行了分享，传播了优秀经验，以提升全系统各项工作指标，共同推动客服条线再创新的佳绩。

　　借助本次会议，客户服务部开展了保险消费者权益保护专项培训。本次培训分析了公司面临的监管环境和消保压力，详细解析了公司的应急制度，回顾了20xx年全系统应急演练的整体情况，展播了优秀机构代表——辽宁分公司和大连分公司的应急演练视频。辽宁分公司还分享了从脚本制订到实战演练的全方位应急演练经验。四川分公司、浙江分公司分别对实战中的突发事件应对和信访案件应对进行了经验分享。

　　会议还对客服条线的四项重点工作进行了研讨，主题包括：VIP及增值服务规划，第十一届客户服务节方案，如何有效提升犹豫期内回访成功率，如何促进回访成功率和客户回访体验的提升。各分公司积极讨论，献计献策，气氛热烈。