服务
一、什么是服务？
服务就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。
什么是邮政服务？
就是邮政为社会和用户的利益而做的工作，用户就是客人，我们就是主人，能不能服务好，关键看主人。
二、怎么样搞好邮政服务。
（一）认清四个问题：
一是认识上存在“重经营、轻服务”思想，认为只要把业务收入抓上去了，其它工作都无关大局，能应付过去就行了；认为如果生产任务重了就可以不抓服务，把服务工作当作一项可有可无的工作；认为服务抓得越细越深，还会给自己带来不必要的麻烦，多一事不如少一事。
二是服务能力的不足，与快速发展的邮政业务不相适应。在服务技能上，如办理业务的时限，掌握规范的熟悉程度，服务用语等方面都存在明显的不足；在服务支撑上，存在着内部环节过多，大网运行不畅、网络运能不足等问题，因此出现了“一开始认为没有市场，但市场一旦开发出来又做不好”的情况，严重影响邮政的信誉；在服务投入上，由于历史欠账较多，邮政的服务环境、服务设施、服务投入等方面存在的问题依然很多。
三是服务管理上存在着制度不完善，制度不落实的问题。我们有很多的制度和办法，有很多的标准和规定，但在检查工作中依然一而再，再而三地出现翻来覆去的老问题，如日戳不清，没有检查记录，信件报刊积压，该投不投，没有对查出问题进行反思和改进等等。这些很常见的问题，依然是邮政的热点问题。服务中的安全问题，邮件内件丢失问题，已导致老牌国有企业邮政声誉下降，甚至可以说，邮政内部环节的管理已成了凭良心办事。
四是服务检查上存在着老好人思想，怕得罪人，导致检查的深度、考核上的不到位。服务检查工作人员一定程度上表现出找些小问题说说算了，不想也不愿意去把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过。因此，我们看到的都是老生常谈的问题，大家也就再而再，再而三地在浅水池里游泳，在温水里煮青蛙，在客观上找原因，一旦出现大的失误，又拼命地为自己开脱。
以上的问题，不一定很全，但在服务工作中都忽多忽少地存在，为了搞好服务工作，必须对症下药，结合实际去解决。
（二）做好四篇文章：
1、做好认识这篇文章，要做服务工作的“有心人”。什么是“有人心”，就是一直在用心去琢磨一件事，看能不能把这件事做好。只有想不到，没有做不到，世上无难事，只要肯登攀。关键看你有没有一份做好服务工作的信心和责任心，有的人是有心无力，有的是有心有力的，能把服务工作做好的，这里面最难能可贵的，就是贵在坚持，持之以恒，以强烈的责任心来完成服务工作。所以，作为各级服务工作负责人，要让大家明白一个道理：抓好服务工作并不难，关键要看责任心。如果你对用户真诚，用户就会对你感激，如果你冷若冰霜，用户就会横眉冷对，但是，两种态度，会产生两种迥异的结果。服务人员与用户的关系就象鱼和水的关系，鱼不能没有水，但水可以没有鱼。因此对服务工作，安全工作也是如此，首先要分清你是真正想干好、十分想干好，还是几分想干好，一般的干好，或者得过且过，应付了事，有什么样的心态，就会有什么样的结果，所以，要做有心人。
2、做好服务能力这篇文章，要做到心中有数
要看到，服务支撑能力上的事情，有的是在我们的职责范围内可以解决的，可以处理好的；有的是属于大网范围内，需要与各方协调沟通才能解决的，对于这两种情况，要区别对待。
对于份内的事，如服务的技能技巧，市局所管在服务设施上的投入、内部网络运行等，都需要我们去解决。这里面也存在主动和被动的问题，一定要把工作做在前面，快人一步，步步主动，不要等问题发生之后才被动补救，亦步亦趋，只会处处被动。对于大网的事，尤其是花钱的事，投资的事，要争取主动，协调上面的关系，争取更多的资金和项目，改善我们的服务设施。
3、做好服务管理这篇文章，要做到“一抓到底，确保成效”
①对于投诉。要认识到，大部分用户的投诉，都是万不得已才来的（当然也不排除个别无理由申告），都是怀着试一试，看能不能解决问题的心情来的，如果我们能用辩证的观点看问题，能善于从不利中找到有利，从劣势中看到优势，并能够把不利转化为有利，把劣势转化为有利。比如：用户来投诉一件事，我们态度很好，让用户怒气而来，喜气而归，他们就会对邮政心存感激，到处讲邮政的好话，从而也会使我们的口碑很好。相反，由于我们态度不好，搪塞敷衍，就会使事态扩大，就会把本来的小事搞大，甚至搞到上级，搞到报纸、电视台等媒体上去，那样的话，我们的工作就会非常被动。②对于服务活动。一是优质服务杯，我们已经连续四年夺得省公司优质服务杯，这个杯不能在今年丢掉，这个问题没有商量余地。有差距的地方要尽快补上来。二是窗口建设问题，要按照省公司要求抓好落实。
③对于查出问题。要不怕揭短亮丑，举一反三，找出原因，区分出主观上和客观上、主动和被动、积极和消极的问题。对主观不努力，导致问题发生的，严加处理，对客观原因造成的，要及时改进，总之，不要遮遮掩掩，捂捂盖盖，不会起什么好的作用，要光明正大，坦坦荡荡，大气一点。
④对于邮件安全问题。要从制度上，从监控的投入上，从思想意识上，从检查上，从处理上入手，综合治理，把害群之马抓出去，让邮政服务人员的队伍更加纯洁。
4、做好服务检查这篇文章，要做到敢于硬碰硬，善于以柔克刚。
要认识到检查工作就是惹人的工作，就是多管闲事的工作。因此，对发现的问题，在处理上要敢于硬碰硬，用对的压倒错的，用正气压倒邪气，确保弘扬正气，形成健康向上的氛围。同时，为了取得更好的服务效果，还要善于以柔克刚，拿起思想工作这个利器，让被查者心悦诚服地去改进服务工作，实现事半功倍，最终达成服务水平上新的目的。
另外，对于会上大家提出的问题，督保部要统筹考虑，协调解决。对于会上通报出的问题，属于谁责任范围内的，谁就要及时改进，对于漠视安全工作，没有来参会或开了半截就消失也没有请假的，要查找原因，对于找不出原因的，在下次会上要进行通报。要形成一种认识，安全会、服务会不是可开可不开的，而是必须开的，所以必须要严肃会议纪律。
总之，要调动一切积极因素，不管是直接的，还是间接的，为邮政改革发展服务。
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