三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”)
(1)信用卡是银行或旅行公司为了方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定、没有指定付款人和付款地点的定额票据。（）
(2)乘坐火车时，每一位成人旅客可携带1名身高不到1．2米的免票儿童。（）
(3)在核对、商定日程时，对客人提出的要求都应尽力予以满足。（）
(4)外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。（）
(5)旅游团抵达后，地陪首先应核实人数。（）
(6)所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。（）
(7)当旅游团内出现纠纷，全陪或领队与旅游者之间产生矛盾时，地陪应及时介入，合理调解。（）
(8)在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。（）
(9)旅游者丢失财物属于个人事故，导游员的义务是做好安抚工作。（）
(10)导游人员可仅凭第一印象与旅游者打交道。（）
(11)旅游活动计划和日程一旦商定，双方应严格执行，不能轻易更改。（）
(12)参观游览出发前，导游人员应至少提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。（）
(13)人性化的服务是导游带团技能的最高体现。（）
(14)所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。（）
(15)当旅游者提出自费参加某项娱乐活动时，导游员一般应予以协助，帮助购买门票，叫出租车等，但通常不陪同前往。（）
(16)在旅游行程中，地陪可以较自由的带游客去定点商场购物。（）
(17)对死亡的海外旅游者尸体必须就地火化。（）
(18)礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范。（）
(19)散客旅游就是自助旅游。（）
(20)公路交通的最大优点是方便。（）
(21)手势语言在导游讲解中的作用是用来指示讲解对象的。（）
(22)根据《旅行社管理条例》旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。（）
(23)旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。（）
(24)为了防止接错团，在迎接外国旅游团时，地陪的工作重点是认真核实团队的国别。（）
(25)我国的旅行社分为境外旅行社和境内旅行社两类。（）
(26)旅游者要求转递的物品中有食品时，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。（）
(27)根据2007年1月1日起实施的《中华人民共和国护照法》规定，不满16周岁的申请人可获得有效期为5年的普通护照。（）
(28)当旅游者提出的要求只要是合理的，又是有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。（）
(29)导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表企业不同，扮演的角色也有差异，因而会产生意见分歧。（）
(30)计划外风味主要是指旅游者在游览活动结束后进行的风味餐的品尝。（）
四、简答题 (1)地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?
(2)在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?
(3)带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?
(4)旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?
(5)在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?
五、案例分析示范 (1导游人员没有坚持正确的意见，某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的'时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。
(2)旅游者希望多买点中药带出国境导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院、中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药、中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。
(3)旅游者要求参加计划外的娱乐项目，某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知，当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已订好，老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。
(4)正确预防和处理中暑现象夏日炎炎，午后，地陪小董从火车站接到旅游团队后，马上就前往景区游览。他们先参观了一座寺庙，而后又去游湖，随后又参观了一个茶园。品茶后，小董又让大家在茶园中亲自采茶、拍照。这时，有几个客人感到有点头晕、胸闷、恶心。小董马上连推带拉把他们送到车上并叫司机赶紧把空调调到最冷，还给每人一瓶冰水。那几个客人后来感到更加难受，小董只好把他们送往医院。
(5)全陪不会补办护照，李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周，即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然，客人王女士告诉李先生她的护照找不到了。王女士很紧张，担心没有护照不能按计划离境回新加坡。李先生对王女士进行安慰后，请她再回忆一下最后见到护照是何时。李先生告诉王女士，如果真的找不到护照的话，他会帮王女士补办一本新护照。王女士最后还是没有找到护照，只能请求李先生帮忙。李先生告诉她，应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明，王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失，再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆申办新护照。领到新护照后，王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照，可是她并没有成功。【答案和解析】
一、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内)
(1):D(2):B(3):B(4):A(5):C(6):C(7):C(8):C(9):B(10):D
(11):C(12):C(13):A(14):C(15):C(16):C(17):C(18):B(19):D(20):C
(21):C(22):A(23):A(24):C(25):B(26):D(27):B(28):C(29):C(30):B
二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为正确的选项代码填入空格内)
(1):A,C,D,E(2):A,C,D(3):A,B,C,D(4):A,B,D(5):A,B,D
(6):A,B,D(7):D(8):B,C(9):A,C,E(10):B,C,E
(11):A,C,D(12):B,C,E(13):A,E(14):A,C,D,E(15):A,B,D,E
(16):B,D(17):A,B,C(18):C,D,E(19):A,C,D,E(20):A,B,E
三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”)
(1):×(2):×(3):√(4):√(5):√(6):√(7):×(8):×(9):×(10):×
(11):√(12):×(13):√(14):√(15):√(16):×(17):×(18):√(19):×(20):√
(21):×(22):√(23):√(24):×(25):×(26):√(27):√(28):√(29):√(30):×
四、简答题
(1):a．回顾旅游活动，感谢合作；
b．表达友情和惜别之情；
C．征求旅游者对工作的意见和建议；
d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意；
e．期待重逢；
f．美好祝愿等。
(2):
(1)了解情况，迅速寻找；
(2)向有关部门报告；
(3)打电话与饭店联系；
(4)向旅行社报告；
(5)继续组织游览；
(6)做好善后工作；
(7)事后写出书面报告。
(3):a．如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从集体活动；
b．如个人的不从众行为不会影响集体活动则作适当的安排后，应允许个人自由活动；
e．如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。
(4):
(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
(2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；
(3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。
(5):
(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；
(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；
(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；
(4)事后导游人员应该写出书面报告。
来
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