礼仪的论文(2)

实用文时间：2021-08-31 手机版

　　三、我国酒店服务礼仪存在的问题

　　从我国目前酒店行业的发展情况来看，酒店服务的发展水平的高低有其重要的影响因素，一个是物质条件因素，另一个就是人为因素。物质方面就是酒店服务设施，硬件环境的建设，包含酒店的整体建设、设施环境、房间装饰、家居风格等。人为因素就是指酒店员工的工作能力，服务水平、服务心理、道德修养等。服务礼仪体现在物质条件和人文条件两个方面，缺一不可。但是目前我国的酒店服务礼仪在专业程度上和国外的酒店有较大的区别，尤其在人文因素上存在着很大的不足，主要体现在以下方面：

　　(一)员工缺乏礼仪知识

　　从我国酒店人员学历和知识结构来看，我国的酒店管理和服务人员受教育水平并不高，很多的服务人员都没接受过专业的学校服务礼仪方面的教育，基本上教育层次停留在初中，高学历水平的人员并不多，这就导致了整体酒店服务管理的专业性不强，知识文化结构不高，服务人员的服务能力不强，在专业的礼仪知识上认知不清楚。服务人员在和客人沟通和交流中对于基本的服务礼仪规范存在着缺乏，交流上存在着很多的不足和欠缺。例如在对外国人的风俗习惯、宗教信仰等方面的认识程度低，很容易造成客人不满意的情况。

　　(二)员工的态度不够热情

　　酒店行业是以服务来满足客户需求的，因而服务人员的服务态度是非常重要的，积极主动的服务态度，热情的服务方式都可以让服务质量得到极大的提升。但是目前的状况是服务的整体水平不高，服务质量存在着不足，服务人员的服务态度冷淡，缺乏主动性的服务。例如：1、行李生不够热情，素质不够高。2、前台接待不够热情，保密意识差等。

　　四、我国酒店服务礼仪的解决方案

　　(一)加强员工礼仪知识的学习

　　1.酒店从业人员应该加强礼仪常识的学习

　　我国的酒店从业人员在服务礼仪培训上应该加大力度，尤其是涉及到服务外宾的酒店服务人员更应该重视对国际性的服务礼仪专业知识进行学习，重视在礼仪规范、风俗习惯、宗教信仰等方面进行专门性的教育培训，让酒店人员能够重视对服务礼仪文化内容的积累，避免在服务的过程中出现这种低级的错误，造成对客人的困扰，对酒店服务形象的影响。

　　2.学习礼貌礼节知识和文化艺术知识

　　一是学习礼貌礼节知识。它包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等。学好这些知识，能为今后工作打下扎实的基础。服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如。二是学习文化艺术知识。艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的。我国酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系,才能提高精神境界,按照“美的规律”来塑造自己。当然,善于学习的人不局限于书本知识,还应向他人学习。我国酒店在强调学习两种知识的同时,也要积极鼓励员工向周围一切有礼貌修养的人学习,不断充实自己,自觉提高自己的文明礼貌程度。[5]

　　(二)端正员工的工作态度

　　热情、主动的服务态度会给客人留下好的印象，而淡漠的服务态度会让客人失望，以后不再光顾，因此要端正员工的工作态度，例如：1、一定要教会行李生主动热情的接待来宾，客人来的时候主动打招呼、开车门、帮其提行李，客人走的时候也亦如此，并致欢送词，要做得有礼有节。2、接待的语言和语气都必须很温和，给客人的感觉就是听到接待的说话声就如沐浴春风般，因为一句温暖的话往往可以感动很多客人。

　　(三)严格执行管理制度

　　酒店的员工很好的遵循酒店的管理制度，会给客人留下值得信赖的感觉，例如：1、要及时跟进前厅的卫生，要固定 2-3 人 PA(根据前厅大小决定人数)专门负责前厅的卫生。还要让前厅所有工作人员有主动维护公共卫生的意识，客人也许没有素质乱丢掉垃圾，但我们不能视而不见。2、加强管理人员的责任心，对客人的行李负责。对行李整理分类，标的清楚，一旦有客人来认领，一定要仔细核实并尽快的处理好，让客人感觉，即时财产留下在这里也是安全的，是值得信赖的。[6]

　　(四)提高酒店各部门的协调性

　　1.加强内部沟通

　　酒店管理需要多个部门沟通合作，部门间的协调性是服务质量提升的重要表现，通过良好的沟通环境的创设，客户和酒店管理人员能够形成良好的人际交往关系，增加彼此的信任感，从而促使酒店工作更好的开展。酒店各个部门之间的沟通和合作要形成一定的关系体系，即形成上下级的沟通关系，部门间的沟通关系，服务人员内部的沟通关系。

　　对于加强酒店各部门的合作能力要推动集体活动的开展，通过聚餐、意见分享、户外活动、竞赛活动和文艺活动等方式让企业员工凝聚在一起，实现较好的沟通关系。

　　2.实行岗位轮换

　　酒店服务管理体现对人力资源的依赖性。很多岗位都需要大量人员进行劳动力的投入。但是如果劳动分配不合理就会造成服务人员的压力过大，产生工作倦怠感和疲惫感，服务质量就会有所下降。

　　因而在酒店服务管理中要形成有效的岗位轮换制度，让服务人员能够实现有效的协调，以岗位轮换制度实现自身技能的提升，在岗位上发挥最大的潜能，推动整体酒店服务团队的运作能力。

　　综上所述，致力于我国酒店的服务礼仪建设，需要从酒店服务人员自身入手，加强服务礼仪意识和技能能力的培养，以较高的企业凝聚力和向心力,酒店才能更好更快的发展。我国酒店的服务礼仪包涵了太多，我以一个初研究者探讨了其中一部分，酒店服务礼仪对酒店的意义不是一言两语就能说的清的，如果酒店注重对酒店员工服务礼仪的培养，会取得意想不到的惊喜，也会为酒店赢得更多的利益!

　　【参考文献】

　　[1] 贺政林.酒店服务人员礼仪培训大全[M].北京：中国纺织出版社，2014，1-50.

　　[2] 王小静.酒店服务礼仪[M].北京:北京交通大学出版社，2014，50-100.

　　[3] 郭晓宁，刘萍.酒店服务礼仪[M].北京：人民邮电出版社，2014，67-100.

　　[4] 张秋埜.酒店服务礼仪(第 2 版)[M].浙江：浙江大学出版社，2013，12-78.

　　[5] 罗旭华，徐速.酒店职业素质与礼仪 [M].北京：经济科学出版社，2013，100-120.

　　[6] 何丽芳，隋海燕.酒店实用礼仪(第 3 版)[M].北京：广东经济出版社，2013，10-60.

【有关礼仪的论文】相关文章：