（八）餐前检查制度：
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：
1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；
2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；
3）各餐具间距离相等；
4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查：
1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；
2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；
3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；
4）地毯干净；
3、餐前服务边柜检查：
1）边柜内备齐开餐所用的餐具；
2）边柜内餐具分类摆放整齐；
3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：
1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；
2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间；
3）午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备：
1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；
2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台：
1）所摆餐位要符合宴会预订人数；
2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；
3）鲜花新鲜，插制美观；
4）宴会指示牌干净，且内容正确；
7、打开餐厅门：
每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。
（九）中餐派菜服务程序：
1、桌面分菜：
1）准备用具：
a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜：
a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；
b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;
c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前
3)上菜：
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜：
1）准备用具：
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；
2）展示：
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；
3）分菜：
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；
5）上菜：
菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
（十）香烟服务程序：
1、准备工作：
1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；
2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；
3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；
4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；
2、香烟服务：
1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；
3、为客人点烟：
1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
（十一）甜食服务程序：
1、订甜单：
1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；
2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；
3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；
2、准备工作：
1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；
2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；
3、甜食服务：
1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；
2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则；
3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。
（十二）客人投诉处理：
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
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