朋友，是个很美好的字眼，是个让人看着心里就觉得温暖的字眼，没有朋友的人是孤独的，而捧着一颗至真至诚心的人必然会朋友满天下。
苏宁西安莲湖路店IT柜组员工马志海在《我在苏宁的一年》一文中就记下了他用真诚为苏宁结交了两位朋友的经历：“记得那是去年春节刚过，一天下午6点左右，有两位中年顾客来到我们的电脑展台前，通过我们耐心的介绍和解答，两位顾客决定购买这台电脑。但当我们说明我们的配送时间是明天时，两位顾客的脸上露出为难的表情。他们因为工作时间的关系，今天是特地请假来苏宁买电脑的，如果明天送货他们没有时间收货了，只有在今天送货他们才能购买。我们想：如果这样让顾客带着遗憾离开苏宁，苏宁的服务?至真至诚?不就成一句空话了吗？于是我们在与领导协商后决定特事特办，与配送部联系，克服困难，派专车为顾客送货。
下班后，我们去顾客家安装系统。当顾客看到我们按照他们的要求在两小时内送货、安装全部到位时，非常激动地说：?我们真没有白转一天，看来我们最后选择苏宁是最正确的。为了满足我们的要求，给你们添麻烦了。你们的服务真好。下一次买电器还到你们苏宁。?看到顾客如此满意，我的心里热乎乎的……
后来那两个买电脑的客户又带了别的客户来买电脑，还直说苏宁的服务好。大家就真的成朋友了。”
这样结成的友情是真诚而牢固的，在苏宁，像马志海这样的一线员工不在少数，他们深切地知道，自己卖的不仅仅是单纯的电器，提供的更是服务，是真诚，是细致入微、涓涓溪流似的服务情感和人文关怀，他们用自己的行动体现了对苏宁至真至诚的理解。
“真情换真心，真心换真情”，这是《苏宁之歌》上的一句歌词，表达出苏宁“真诚服务从心开始，最好的服务源自真诚、可亲、细腻”的理念。
服务是苏宁的惟一产品
作为企业，首先必须明确自己的产品是什么，只有明确了产品，你才知道你的消费者在哪里，他们对你的`产品有什么要求，从而才能明确如何作出努力使自己的产品更好地满足消费者的需要。
苏宁刚刚进入空调业时，就明确自己的产品就是服务，服务是苏宁的惟一产品，并在行业内率先对服务这一特殊产品进行了全新的概念界定、创新的内容设计、标准设定和独特的推广销售。
那么，在苏宁的眼中，究竟什么是服务呢？
“什么是服务？服务就是务必让顾客信服。”张近东对服务的解释简单明了。
这样的解释来源于对“服务”两个字的拆解。所谓“服”就是信服、佩服的意思，“务”就是务必、务实的意思，合在一起，就是务必让顾客信服，用务实的服务让顾客折服。信服的意思也很简单，那就是相信并服气，也就是说因为你至真至诚的服务，客户因为满意而服气，并最终产生了信任感。这样的信任将促成客户的再次购买，并且产生良好的口碑效应，带来更多的客户群。
要让顾客信服，必须要有务实的工作作风，顾客不需要一大堆令人目眩、似是而非的概念，他们需要实实在在的东西。在工作中要想顾客之所想，并想顾客之未想。当你的服务超越顾客的期望时，才能让顾客折服。基于此，苏宁也对服务的内涵作了新的界定。
首先，从消费者使用的角度来看，以空调为例，从厂家出来摆放到苏宁柜台的空调其实是不折不扣的半成品，苏宁必须为消费者提供咨询、设计、安装、维修等服务，空调才成为完整的最终产品，消费者才能实实在在真切地感受到空调产品带来的功效和满足。这样，从使用价值上看，苏宁为消费者提供了除了产品本身之外的附加价值，两者合在一起，才构成了消费者所需的最终产品价值，并且如果没有苏宁提供的附加价值，从一定意义上讲，空调产品的价值本身是难以独立存在的，因为它无法直接为消费者使用。
其次，在长期为客户服务的过程中，苏宁更深刻地认识到，消费者的需要不仅仅体现在对产品的物质性的使用上，它还应包括在购买和使用过程中的种种感受，即人文需要。在整个消费过程中，消费者需要苏宁提供的除了在使用上将半成品变为最终产品的功能性服务外，还需要苏宁能够提供购物时的便捷、安心、尊荣、舒适、愉悦、长期持续的关怀等人文方面的服务。
因此，只有提供持续的、全面地、多样化的、有格调的、人性化的服务，才能够构成服务的完整内涵，才能满足人们对于精致生活的追求。
“既然服务是苏宁的惟一产品，那我们苏宁就把服务当产品来经营。” 苏宁服务管理中心总监殷霞对笔者谈出了自身对服务的理解：“服务过程与产品制造过程其实是一脉相承的，它也需要不断地推陈出新。苏宁每项新的服务项目的推出都要经过这样的流程：前期的调研（如消费者研究）——确定服务内容——制定服务标准——确定工作流程——付诸实施——全程监控。这些流程一个步骤也不能少，只有这样才能确保新的服务项目的成功。”
在苏宁电器连锁集团的组织机构设置的相关文件中，笔者看到，服务产品线拓展是作为售后服务体系的一项基本职能予以确定下来。对此，殷霞解释道：“我们认为服务链和作业链是并驾齐驱的，所以在服务上也要不断地创新，拓展服务产品线。只有这样，我们不仅可以通过服务来为消费者创造价值，同时也能为企业赢取相应的利润，而且还可以实现服务的自我运转、自我创收能力，形成苏宁自身的服务产业。当然所有这些都是为了追逐一个终极目标，那就是顾客满意。”
顾客满意是苏宁服务的终极目标
苏宁认为，顾客的忠诚来自于顾客对服务的满意。所以无论是对上游供应商，还是对下游消费者，苏宁所提供的不是单纯的卖或买，而是一种独特的价值。这种独特的价值满足了客户的各种需要，赢得了顾客满意，从而吸引了客户持续地与苏宁合作。
当苏宁将顾客满意作为自己服务的终极目标时，其实也相当于规定了苏宁的企业价值取向：顾客利益至上，顾客满意高于一切；并规定了每个苏宁人的行为准则：一切为顾客着想。笔者在苏宁访谈时就遇到了这样一个事例：
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