旅游服务礼仪常识(2)

　　仪态的作用主要在于：

　　(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

　　(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

　　(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

　　服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。

　　旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。

　　旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。

　　2、接待礼仪

　　在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

　　接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

　　在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。

　　导游员在接待过程中：

　　(1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

　　(2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

　　(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

　　(4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，，尊重其宗教和民族信仰。

　　(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

　　(6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

　　(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

　　(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

　　(9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。　　营业部营业员在接待过程中应作到：

　　(1)须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。

　　(2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。

　　(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。

　　(4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。

　　(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

　　(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。

　　(7)为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。

　　(8)接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。

　　(9)客人离开时，应起立礼貌向客人送别。