商场服务礼仪的重要性(2)

（二）语言

　　语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。

　　商场面对的不仅是本地消费者，还要为外地，乃至外国消费者提供服务，因此，营业员的语言能力直接关系到服务质量的好坏。试想一下，如果买卖双方各说各的，谁也不知道对方说的是什么，仅仅凭手势进行交流效果是可想而知的，其间的苦恼自不用说，即使做成交歇脚时也会留下不必要的麻烦。商场营业员不仅要会说普通话，还应对中国主要的方言（广东话、福建话、上海话等），以及英语日常用语有初步的了解和掌握，以便于和不同消费者交流，了解他们的愿望，尽可能满足他们的要求。

　　语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。商场服务语言的表达讲究，亲切——和气、谦逊、真诚；准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可；生动——言辞活泼、有感染力；文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。具体地说，营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：

　　恰当的称谓。恰如其分的称谓常给人以亲切感，可以起到很好的感情沟通作用，反之，则使人感到不愉快。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。在一些地区、行业流行的称呼方式，用到了其他地方和行业就未见得适宜，甚至会引起人的反感。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。对一些流行称谓，如：“哥们”、“姐们”等有使用应慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不礼貌，或带有偏见、歧视、侮辱色彩的语言指称顾客。

　　使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。但作为一个高素质的营业员，在实际工作中不应以此为满足于，因为千篇一律的词句会使人厌烦，应注意根据具体情况使用不同的方式来表达你的意思。

　　做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。

（三）态度

　　满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

　　公允，要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。

　　主动，要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。

　　热情，要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。

　　耐心，要求营业员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买小一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。

　　周到，要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。

（四）规范服务

　　规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题：

　　按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一名招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。

三、纠纷处理

　　商场服务要面对各种各样的消费者，要面对意想不到的情况，因此，在服务中与顾客发生这样那样的问题在所难免。出现问题并不可怕，关键在于如何及时地化解纠纷，缓和矛盾，并最终解决问题。

（一）商场纠纷的原因

　　营业员与消费者之间的纠纷与矛盾涉及商品质量、服务态度、行为过错、误解、理解差异、故意侵犯、意外事故等诸多方面。纠纷的引起可以是消费者，也可以是营业员；有时确实是因较大的问题而引起纠纷，也可能为些小事而不可开交。究其原因大致是：某一方的利益确实受到某种程度的侵犯或损失，如：消费进买了一件不如意或有问题的商品，营业员受到了人身攻击；当事某一方错误地把责任归咎于对方，如：曲解对方话语所表达的意思，自己拿错了东西反而怨别人没有讲清楚，自己不遵守公共道德规范反而怪别人怠慢自己；心理承受能力的影响，以偏见（行业、职业、民族、地区等）看待别人的言行，把对方正常的言行举止看成是对自己的不恭；维护公共道德或打抱不平，出于对某此不道德现象的义愤而指责对方；蓄意挑起事端，一些“不受欢迎的人”在购物、消费过程中故意挑起事端，制造矛盾。