在移动工作实习报告(5)

　　篇五：实习报告

　　：呼入部前台客服 实习报告 北京众信佳科技发展有限公司上海分公司

　　20xx年2月24日—20xx年8月24日

　　实习单位： 实习岗位实习时间：

　　目录

　　1. 概述……………………………………………………………

　　1.1 实习单位简介…………………………………………………………………

　　1.2实习过程的基本回顾…………………………………………………………

　　2.实习项目简介……………………………………………

　　2.1项目介绍………………………………………………………………

　　2.2基本原理………………………………………………………………

　　3. 实习内容综合分析……………………………………………

　　3.1主要工作………………………………………………………………

　　3.2专业知识和技能的应用………………………………………………………

　　4. 实习总结……………………………………………

　　4.1收获与体会……………………………………………………………………

　　4.2 问题与探讨………………………………………………………………………

　　5.结束语…………………………………………………………

　　1概述

　　1.1实习单位简介 北京众信佳科技发展公司是专业从事电信增值业务开发和运营的高新技术公司。北京众信佳以“激情创新、专业品质”为服务理念，汇集了一批来自互联网、通讯、IT等行业的优秀人才，在电信呼叫中心及信息增值服务领域提供优秀的产品与服务。并在多年的通信业务运营管理过程中，形成了自己独具竞争力的“1+1+1”的业务运营模式即IT支撑体系+市场咨询体系+执行体系。无论在公司规模、业务销售、客户关系上均在行业内处于领先地位。 北京众信佳公司的运营执行体系中，为中国移动提供专业服务的座席已达3000个，全国有近4000名工作人员，目前在北京、上海、四川、河北、甘肃、贵州、青海、吉林、宁夏、江西、西藏、河南均设有分支机构。各分支机构均拥有经验丰富、训练有素、稳定的管理团队和运营团队。

　　目前日呼叫量可达40万条以上，平均成功办理率在50%以上。同时80%以上的员工拥有国内呼叫中心专业培训机构颁发的证书，并拥有大专以上学历，平均行业经验行业经验在3年以上。 同时，众信佳还拥有20多位咨询顾问、10余名数据分析师、10余名IT规划师及50余名专业信息研究员和市调人员，保证了众信佳在外呼服务营销方面具有持续的创新能力和基于经分系统的精确实施能力。

　　公司的宗旨：专业 敬业 精业 诚信

　　公司的精神：责任 健康 阳光 高效

　　公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美

　　公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理及销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。

　　1.2实习过程的基本回顾

　　到上海的第二天我们就开始进入了上海众信佳公司的培训，在这过程里我们必须要熟记各项关于移动业务，不管是现在的有的业务还是已经下线的业务，在这一个礼拜的时间里，我们一直反反复复的熟记业务掌握业务操作系统。当然除了这些，我们也要好好的加强自己的工作态度，因为这份工作更多的是你的良好心态和能够有自我调节的能力，我们既要保持微笑的心情也要保持住对于客户的耐心，为能帮到客户解决问题而去努力，一定程度上尽自己最大的努力帮助客户并给予客户有用的建议。

　　两周的培训结束了，我们也开始自己的正式的工作，到现在我还记得我接第

　　一个电话时的那种紧张感和不安感，但是我慢慢克服了那种恐惧，刚开始因为对于业务的不熟，每遇到一个问题就按静音跑去问班长，问好回来后跟客户解答，当然这中间的时间比较长，从而导致客户的不耐烦，但也可能因为客户看出我是新手反而告诉我不用急，但是这么久我们坚持下来了，后来业务也熟透了，速度也快了，对于各类的问题也得心应手了。话务量也开始慢慢增加了，工作效率也越来越高了。各种各样的的问题让我们前台客服有些许的压力，稍不留神就要被用户投诉，每当遇到这样的用户都让我们的警惕心瞬间提高。“您好，很高兴为您服务！”服务语的响起，我们的工作正式开始，就这样，实习飞快的进行着直到结束。

　　2 实习项目简介

　　2.1 项目介绍

　　上海众信佳10086客服中心是北京众信佳科技发展有限公司的分支机构，与上海移动通信有限责任公司保持着良好的合作关系。其中客服中心每月的人工电话服务次数超过100万，自助语音服务次数超过2000万次，自动渠道客户办理量超过50万。客户群体、客户接触频次在全国呼叫中心中名列前茅。

　　2.2 基本原理

　　我所在的部门就是呼叫中心呼入部，工作内容主要就是通过10086平台受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐中国移动的各项业务及服务。

　　3实习内容综合分析

　　3.1主要工作

　　在上海众信佳实习的实习过程，最主要的工作就是接听电话，帮助用户解决问题，在一定程度真正的帮助到客户。实习的生活就是这样来的，慢慢地我也感受到用户对我服务的满意，以及每个月的接听电话的产量和工资都在一定程度上给予了我一定的喜悦和动力。

　　3.2专业知识和技能的应用

　　移动话务员虽然跟我的电子商务不那么的对口，但是课堂上学到的知识还是多多少少有点起作用，其电子商务的课堂应用也让我在实习岗位中顺顺利利的，少一些波折。

　　工作中最重要的技能包括多样的思维方式、灵活的解决问题方法以及语言的组织技巧。故在专业课程中所学到的多样性思维方式让我再处理用户问题上少走了很多弯路，从而能真正的应用于实践活动。

　　4实习总结

　　4.1收获与体会

　　实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名电子商务专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

　　关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。其实就如下几点优势来说：

　　第一，我思维比较活跃，创新思维也具备，以后想从事具有挑战性的工作也是有点帮助。第二，由于我性格比较好动，做事情比较活。这对于我以后从事这类工作有很多的好处。第三，吃苦耐劳的精神我相信自己还是有的，对于以后工作的再怎么辛苦，我也能坚持下来。

　　当然，我也有一些不好需要改正的地方，第一，我不愿意从事重复性的工作，也就是说对于一份工作可能不会坚持很久，新鲜感很强。作为一名即将毕业的大学生，我们最先做的都是一些最基础的，最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时候对自己的能力过于自信，所以我应该学会要与别人分享，交换想法。只有注意调整，才会有利我以后的工作。

　　实习归来后，在剩下不到两个月的时间里，我最先做的是要调整自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会做的更好。

　　4.2问题与探讨 “在大学里学的不是知识而是一种叫自学的能力。”当我真正走上工作岗位时才深刻的体会到这句话的含义，除了英语和计算机操作外，课本上学的理论用的很少。之前的接线员的工作总的大概工作就是帮助客户解决问题，我们必须工作中勤于动手，不断学习新知识积累经验，没有自学能力的人迟早会被企业和社会淘汰。