车主服务消费习性调查报告(2)

　　有关网购习惯

　　随着“互联网+”时代的到来，有53.3%的消费者选择网购用车养车产品，通过电商平台购买最多的是汽车用品，这个比例占到了57.5%。汽车保养产品和保养套餐代金券虽然比例不高，但提升的空间也更大。(见图9)

　　消费群体的年轻化，以及移动互联的趋势，使得车主在网购的消费习惯正在逐渐成为主流。

　　图9、购买用车养车产品的渠道及网购类型

　　从下图我们可以得知，不同年龄段的消费者在购买用车养车产品的渠道上存在一定的差异性。消费群体特征的不同决定了消费习惯的不同，年轻车主较多选择网购用车养车产品，而年长者较多选择“4S店”和“汽配城”等线下渠道。(见图10)

　　互联网时代，网购用车养车产品到实体店保养成为不少精明车主的选择。对于消费者而言，只要能够给提供既安全又省钱、既便捷又优质的服务，那就是王道!

　　本次调查发现，“节省选购时间”和“便于查找商品”是车主网购用车养车产品时最为看重的因素。而“看不到商品实物”和“售后服务无保障”则成为车主不愿意选择网购的两个痛点。

　　由此可见，电商平台的优势在于“足不出户”和“省时省事”，但质量及售后保障的确是目前电商平台的主要短板。

　　车主对延保服务的选择态度

　　从本次调研结果来看，车主对于购买汽车延保服务的意愿并不高，仅有41.4%的车主有购买意向。然而这个数值跟之前与汽车厂商反应的情况相比，已然有很大提升。

　　购买原因及不购买的顾虑因素，处于两个极端。“避免后期高价维修风险”是其选择购买延保服务的主要原因。不会购买延保服务的消费者则表示，“觉得没必要购买(包括对车辆质量有信心、厂家提供足够长保修期等原因)”是主因。(见图12)

　　可见，目前，国内车主普遍对延保服务的认知并不十分全面和理性。

　　随着我国汽车保有量的增加，以及汽车消费和服务理念的提升，汽车延保将成为我国汽车后市场的一大利润点。因此，厂商、经销商及保险公司等组织机构只有设计出更适合消费者需求的产品，真正让消费者感受到切实可行的利益回报，才会心甘情愿地购买延保服务。

　　结论：

　　通过本次调研，我们发现：

　　1、消费群体的年轻化、互联网化趋势越来越明显。这不仅体现在车主使用售后服务微信号或APP的频率及车主了解服务类信息的渠道方面，同时网购行为也说明了这一点。

　　2、4S店依然是多数车主给车辆做保养的首选场所。而且有九成车主到4S店做保养，有提前预约的习惯，移动互联平台使得预约更便捷。

　　3、车主参加汽车厂商或4S店举办的线下服务活动的意愿不强。除了因为服务活动本身的内容对车主实用性不高或兴趣度不高以外，其实还存在线下活动与车主的互动性差、形式单调老套等原因，如果能利用移动互联平台，线上线下相结合，增加服务活动的便捷性、互动性、实用性，车主参与度应该会得到提升。

　　4、车主的消费习惯趋于理性，消费观念趋于成熟。对基于移动互联的线上模式和形式，车主更易于接受和使用，但也有比较明确的评判标准，比如对电商购物的弊端认识清晰;对基于线下的保养场所、服务活动等要求更高，车主对享受服务所付出的时间和花费期望更“物有所值”。

　　基于上述的一些结论，我们也为汽车厂商提供了一些建议：

　　1、有关服务活动，希望给车主提供更实用、用户体验更好的服务项目和内容，根据车主及车辆信息，实现服务活动的精准推送及个性化服务。

　　2、全面使用并升级数字化售后服务平台，充分利用移动互联平台的优势，建立符合未来车主消费行为及习惯的服务流程与体系，使得服务更高效、便捷、专业。

　　3、建立多元化的沟通互动平台，如微信、APP、论坛/群等，加强与车主的互动与交流，通过多种途径及时掌握用户意见与反馈，提高响应速度，满足用户的多样化需求。

　　4、探索和实践服务网点的多种模式，将服务继续下沉至三四级市场或社区，缩短车主的到店距离，缩短服务时间，避免因到店不便或费时而产生更多的客户流失。