一、人文营销与顾客价值链的概述
(―)人文营销理论的分析
自20世纪80年代以来，全球经济化对消费者行为模式产生了一定影响，消费者寻找产品和服务不仅是要满足自身的需求，还期待超越物质目标，来满足心理需求。随着新浪潮科技的发展，使得消费者由被动型转为生产型，消费者渴望表达自己并与他人合作。因此，企业的营销模式也要超越物质目标，把精神价值观融人商业模式中，并学会与渠道商、消费者之间相互合作，这就产生了人文营销。
人文营销理念是受价值驱动的营销模式，消费者行为和态度变化对营销行为起了决定性的影响。目前，消费者具有合作性、文化性和精神性的特征，人们变成了产销者。因此，人文营销成为了消费者为中心的营销。人文营销成为了一种价值理念，其使得顾客的价值最大化，减少消费者的付出成本，进而提升了消费者的让渡价值。
人文营销不仅包括产品管理、顾客管理和品牌管理三个传统营销要素，还具有着新特征和内容。第一，产品管理运用协调创新。人文营销中产品管理坚持了4P管理模式，还注重协同创新的管理理念。营销理论指出，产品体验不是单纯的感受产品，而是使得产品价值最大化的消费者所产生的体验总和。当消费者体验产品时，会依据自己的需求将感受个性化。协调创新包括三个方面：一是商家要搭建一个平台，为消费者提供自主定制产品的机会；二是积极引导消费者在平台上进行定制化，满足自身的需求；三是要积极整合消费者的定制信息，并依据信息内容来设计和完善产品。产品管理的协同创新实质是一种人文表达，其使得产品满足了消费者的基本需求，并关注他们的个性需求，通过个性定制来满足消费者的心理需求。第二，顾客管理实现社区化。随着社会环境的变化，顾客行为模式也有所转变，信息技术促使了计算机、手机、互联网等新媒介的发展，顾客参与信息的机会增加，人们之间的相互交流更加频繁，同时顾客的消息体验对其他顾客也产生了一定影响。科技将顾客紧密联系起来，推动顾客管理实现社区化，商家要成功地进行营销，就要准确把握顾客的发展趋势，并实现消费者的需求，在顾客管理过程中，不仅要细分市场、选择目标市场，还要利用价值理念吸引顾客，积极参与顾客社区，真正满足顾客的需求，获得消费者对产品或服务的支持。顾客管理实现社区化就是要深入分析顾客的心理变化和行为，利用顾客的共同价值来创建交流平台，形成顾客圈。第三，品牌管理中进行特征塑造。品牌塑造是指对某个品牌进行定位，并以此为目标采取一系列的行动。品牌塑造是一个长期的活动，其核心内容为提升知名度、维护忠诚度。另外，商家还要突出品牌的特殊性，实现产品的差异化，这种差异化既要有真实性，其特征又要与消费者相互联系，要将品牌道德、品牌标志和品牌形象完美结合起来，形成商家自己的品牌特征。
(二）顾客价值链理论的分析
在商家的营销价值链中，商家是价值创造的主体、顾客是价值的接受者，但是价值是主观的、动态的，价值主体不同，顾客价值的内涵有所不同。商家以产品为主体，顾客价值是指顾客为商家所带来的销售价值；以社会环境为主体，顾客价值是指顾客进行消费活动所创作的社会价值。因此，顾客价值链主要对象是生活价值链，包括了人的生活价值的各个环节或各项活动的总和。消费活动是顾客价值链中的一个重要环节，而顾客在消费活动中影响价值的四个过程，包括购前、购中、使用、用后。购买前，消费者会接受到产品的相关信息，并进行整理分析和决策；购买中是指消费者在决策之后，做出消费行为；使用期是指消费者对所购买的产品使用或利用的过程；用后期，产品使用之后所处置的过程。顾客在消费过程中，会受到产品属性、人员、服务、环境影响，产生不同的价值。
二、房地产顾客价值链的分析
(一）房地产的商品特性
房地产是指市场经济条件下，通过出让方式获得土地使用权后，商家进行开发建设的房屋，按照市场价格进行出售的商品房，出售的商品房包括住宅、公寓、写字楼、商业用房等。房地产商品是一种特殊的商品，既具有商品的属性，又有自身的特性。房地产的特性主要取决于其所在的土地的特性：
第一，房地产商品具有唯一性。普通商品是大规模标准化的生产，而房地产商品的功能和质量却各不相同。不同的地段和环境决定了房地产商品的差异，即使同一地段、同一栋的房地产商品也不会完全相同，其外观会相同，但具体户型位置、内部结构也会存在差异。
第二，房地产商品具有使用长期性和销售短暂性的特征。一般来看，房地产商品的生产周期为1.5-3年，由于房地产生产时间长、投资成本较高，因此，房地产商品的价格相对较高。同时，消费者可以接触到房地产商品的生产过程中，他们可以定期观察房地产的工期进度。
房地产使用期较长，国家相关政策规定土地使用权出让的最高年限居住用地为70年，工业、教育、科技、卫生用地为50年，商业、旅游用地为40年。如果按照商品使用的50年周期计算，每年的折旧率仅为2%。但房地产商品的价值较大，具有整体性等使得其投资成本过高，并要快速回笼资金，因而房地产商品的销售周期较短，如果按照项目规模销售，从开盘到售罄时间为1一2年。
第三，房地产商品具有保值性和增值性的特征。房地产商品包括土地要素，其具有永久性的价值，并会随着城市化进程而不断增值，因此房地产商品也具有保值性和增值性。同时，房地产开发中，商品的生产、销售和后期服务都会产生附加值，使得房地产商品具有长久价值。
第四，房地产商品供给有限性的特征。土地是不可再生的资源，其总量是有限的，特别是城市人口不断增多，对土地和房屋需求不断增加，土地的供给有限决定了房地产商品的有限性。
第五，房地产商品具有政策从属性的特征。任何地区的房地产商品受国家政策限制的影响，其主要包括两个方面的影响：一是政府因公共利益会限制房地产的规划建造；二是政府为满足社会公众利益，会对房地产商品实行强制征用。另外，房地产商品因其不可移动或不可隐藏，难以避免未来政策变化所带来的风险。
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