1.对总机人员的要求
(1)工作人员必须会标准的普通话和多种地方话等;
(2)电话总机工作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听;
(3)接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳;
(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部内线电话号码;
(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码:
(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;
(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
2.电话服务的项目
(1)接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意。
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒。
②若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者。
③若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。
④职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
(2)挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;
②电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间;
③客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账;
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要—一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。
(3)电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服务台联系,并及时答复客人;
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,要向客人热情介绍。详细解答;
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,要尽可能向客人介绍。
(4)电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在“住客叫醒登记表”上,夜班和早班人员要交接好班,根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好,现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫,若五分钟或十分钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他:“先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了××分钟。”
③将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。
3.收银员管理制度
1、收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。
2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。
3、收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行
4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。
5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理。
6、收银员管理制度要求每班营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、收银员管理制度要求认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证。
8、收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。
9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净。
10、收银员管理制度要求以员工手册为准,自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、收银员管理制度要求积极参加培训。
12、收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。 酒店员工管理规章制度范本3
一、自觉遵守酒店管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经酒店经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
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