3、禁用语言
（1） 喂，你找谁呀？
（2） 不知道，不清楚！
（3） 我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！
（4） 现在下班了，不办公，明天再来！
（5） 我管不了，你自己看着办吧！
（6） 你找我们的上级领导去吧！
（7） 今天办不了，你再来一趟吧！
（8） 某某不在，明天再说！
（9） 我有急事，去不了，你叫别人吧！
五、礼 节
1、介绍
介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。
正式介绍
较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授……
自我介绍
向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。
2、称呼
对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。
（1） 对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。
（2） 可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。
3、问候
应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。
（1） 同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！
（2） 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。
如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。
4、谈话
要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。
（1） 态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。
（2） 谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的.事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。
（3） 与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。
（4） 用心聆听对方说话，不得左顾右盼。
（5） 用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。
（6） 不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。
（7） 不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。
（8） 多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。
（9） 谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。
5、握手礼
人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。
握手次序：
和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。
握手方法：
行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。
男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。
握手注意
（1） 贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。
（2） 心不在焉：精神不集中，左顾右盼，敷衍了事。
（3） 交叉握手――当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。
（4） 只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。
（5） 对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。
6、点头致意礼
点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼，致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，也可举起右手致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。
六、听电话礼貌礼仪要求
1、接听电话礼貌要求
（1） 电话铃响三场场声之内接听电话。
（2） 向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，面包乐园！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。
（3） 自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，公司人力资源部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。
（4） 应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。
（5） 专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。
（6） 如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。
（7） 结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。
（8） 每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。
（9） 熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。
（10） 对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。
（11） 接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。
（12） 音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。
（13） 语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。
（14） 接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。
（15） 接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。
（16） 不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。
（17） 如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。
（18） 遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。2、常见的不礼貌现象
（1） 无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。
（2） 傲慢：盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”。
（3） 有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。
（4） 独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。
（5） 忧柔寡断；“好像听过，不清楚” 。
（6） 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁：“声音大一点，听不见”、“下班了，明天再打”。
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4.《礼仪手册》引言
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