网约车服务体验式调查报告(2)

　　问题

　　1.线上预约选乘环节

　　APP应用程序存在一定的不稳定性，优步(UBER)平台出现应用程序打开无反应和出现程序闪退的情况;部分平台联系方式不明显、不便捷，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系;部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，无法取消订单占整体体验达68.2%，深圳和哈尔滨都出现“滴滴出行”取消订单要收费的情况。

　　2.线下呼叫等待环节

　　个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，对消费者而言存在安全隐患，如果出现安全事故之类的事情将加大处理难度，如宜昌滴滴出行车辆未挂车牌，宝鸡滴滴出行出现线上线下车型不一致，齐齐哈尔快的打车遇到车牌号不一致，杭州快的打车线上线下实际车辆不一致;部分订单驾驶员到达不及时，近两成体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间，如西安快的打车。

　　3.线下乘坐体验环节

　　部分驾驶员不识路，如深圳易到用车出现司机不认识路而出现绕路的情况，哈尔滨易到用车出现司机不认识路需要乘客指挥的情况;部分驾驶员驾驶技术不熟练，宁波神州专车出现司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况;驾驶员行车安全意识有待加强，出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动，优步、滴滴出行、神州专车等均出现类似问题;部分驾驶员的服务态度比较差，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语;开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权，如北京易到用车要求单张发票金额必须超过50元才能开发票，滴滴出行平台需要乘客支付快递费用，且乘客无法自取发票。