1 实施背景
1.1 营销服务调度平台建设的必要性
为全面贯彻落实国家电网“服务党和政府工作大局、服务地方经济发展、服务发电企业、服务用电客户”四个服务宗旨，提升优质服务水平，针对国网、省公司“三集五大”体系实行后的扁平化管理，管理层级减少，撤消了城区局，城区营销服务业务分割到生产、基建、调控、营销部门和不同的业务室诸环节完成，任何环节出问题，都会影响营销服务业务的开展，需要建立营销服务调度平台，加强部门、 单位服务协同， 加快营销业务的办理， 解决95598 服务调度不能覆盖的业务，提高客户满意率。
1.2 营销服务调度平台建设的目标和范围营销服务调度平台建设的总体目标：营销服务调度平台是协同指挥营销、生产、基建、调控系统和营销各业务室及各供电单位共同处理客户诉求，真正实现“一口对外，内转外不转”，使“首问负责制”有具体的实施保障平台，形成营销服务协同机制，确保客户诉求得到快速响应。营销服务调度平台建设的范围： 建立市级营销服务调度机构和县级营销服务调度机构两级营销服务调度，各级营销服务调度全面协调指挥本级范围内纳入营销服务调度的营销业务。
2 营销服务调度平台的主要做法
通过公开竞聘，目前国网怀化供电公司市级营销服务调度有 3名专职调度员，各县级营销服务调度设置专职调度员 1人。 各级调度机构均设置了专门的调度电话，并行文公布。营销服务调度主要业务有客户诉求处理、业扩调度、作业现场把关调度、停电信息调度、营销重大异常调度、跨部门营销业务工作等六大类业务， 其中客户诉求处理是营销服务调度最主要的任务。营销服务调度指令包括 95598 客户服务调度指令、营销业务调度指令 2种：95598 客户服务调度指令指通过 95598 系统(含电话、留言、传真、网站)和各营业窗口受理转传的各类故障报修、用电咨询、电费查询、表扬建议等一般供电服务问题; 营销业务调度指令按营销业务工作进程需纳入营销服务调度的相关营销业务。营销服务调度指令分一到三级。 一级、二级营销服务调度指令由营销服务调度员下达， 95598 值班员下达的指令和各营销职能部门下达的异常工单为三级营销服务调度指令。
(1)各调度对象在接到一级调度指令时，应立即安排相关工作负责人处理， 各工作负责人须在 1小时内向服务调度报告指令领受情况，2个工作日内须到现场处理，并在处理指令的各关键环节用电话向服务调度报告处理进程，营销服务调度调度员要适时跟踪督办，在指令处理完毕后由调度对象书面(或 OA)回复调度指令。
(2)各调度对象在接到二级调度指令时，须在 2个工作日内安排相关工作负责人处理， 各工作负责人在接到任务后 1 小时内须向服务调度报告指令领受情况，5个工作日内须到现场处理， 并在处理指令的各关键环节用电话向服务调度报告处理进程， 营销服务调度调度员要适时跟踪督办，在指令处理完毕后由调度对象书面(或 OA)回复调度指令。
(3)各调度对象在接到三级调度指令时，应按指令要求的时限，及时将处理情况书面(或 OA)回复调度。市公司出台支持文件， 对不执行营销服务调度指令的各部门都授权营销部门提请考核， 市营销服务调度每周要发布营销服务调度周通报， 对全市营销服务调度工作的'开展情况进行通报， 同时对违反营销服务调度规定的事件进行考核。
3 营销服务调度平台的主要创新特点
营销服务调度强化了服务调度管理的专业性， 并实行全面过程管控，确保服务质量。 为规范各类营销调度业务的调度处理，出台了《国网湖南省电力公司怀化供电公司营销服务调度规程(试行)》，对客户诉求处理和作业现场把关等业务流程进行了逐一描述。
3.1 客户诉求调度管理
(1)客户诉求来源。 ①95598诉求:95598坐席接到的重大诉求;95598坐席接到需多部门处理的诉求; 95598坐席无法处理的诉求。 ②营业厅、各单位客户服务人员等各类员工接到的重大诉求。 ③领导转交的诉求。
(2)诉求服务调度指令形成。 ①营销服务调度员根据接到的诉求类型， 判断需处理的部门， 制作调度指令工单。 ② 诉求服务调度指令包括的主要要素：指令下达时间、下令的调度员姓名、接受调度指令的调度对象姓名、诉求内容、需处理的任务、指令响应时间、任务处理最终时限。
(3)诉求服务调度指令下达。 调度指令可通过 2 种方式下达：OA 邮件、调度台录音电话。
(4)诉求服务调度指令执行。 ①调度指令响应时间：指调度对象接到调度指令后安排相关工作负责人开始接手处理该调度指令工作任务，该时间一般为 1 小时。②调度指令下达 1 小时内， 接受任务处理的工作负责人须向调度台报告已接受工作任务， 并报告拟到现场核实处理的计划时间。 ③工作负责人按计划时间到达现场后，须立即向调度台报告已到达现场。 ④工作负责人现场处理完毕后，须向调度台报告处理情况。 服务调度要对处理结果进行评价。 ⑤工作负责人通过现场核实处理任务不能解决问题或任务处理超出职责范围， 须立即向其分管领导报告，由分管领导继续协调处理，处理完毕后向调度台报告。 ⑥任务处理单位在规定时限内无法完成任务处理或任务处理超出职责范围，须向调度台报告，由调度台向营销服务调度例会报告。 ⑦调度员应当对指令执行全过程进行跟踪监控，在每一个任务处理时限节点，相关责任人未报告处理进程的，须主动电话联系相关负责人,并提示尽快按要求完成任务处理。
3.2 现场把关调度管理
(1)各级单位停电信息发布人在计划停电 48 小时前将须把关信息报送给各级供电服务调度。
(2)涉及客户一定范围内停电的相关作业现场, 客户服务经理、 各级供电单位营销服务部门负责人必须到现场把关。
(3)涉及一个以上区范围停电的作业现场，需要客户经理进行现场把关。
(4)需要各级供电单位营销服务负责人进行现场把关的：①城区单条 10kV 配电线路及以上范围停电的作业现场。②农村涉及 1个及以上 35kV 变电站全站停电的作业现场。③涉及重大节日、重大活动及重大客户停电并有可能造成恶劣影响的作业现场。
4 营销服务调度平台取得的成效
4.1 客户诉求业务处理全覆盖， 弥补 95598 服务调度体系的不足营销服务调度对营业厅收集的客户诉求， 客户来信及政府来函等渠道传递的诉求业务进行及时调度处理，确保做到诉求业务处理全覆盖。 由于有专业的调度员在履行营销服务调度职责，原有 95598 的主要工作将是“接电话”和对单一故障抢修的派工，其营销服务调度功能将逐步延伸和完善，以适应 95598 业务上交的需要。
4.2 调度更专业，执行力更强由于营销服务调度的调度员是由有丰富营销经验的人员担任，在下达指令时能做到更精准，在指令执行监督中能做到更权威，强化了营销服务调度指令的执行，有效杜绝了部门间推诿现象的发生。 有专业的营销业务协调指挥调度机构，各专业组的对外协调任务大大减少，能腾出更多的时间来处理专业业务， 大大提高各专业部门的工作效率。
4.3 构建业务平台，部门间协调更通畅“三集五大”改革后 ，营销业务管理趋向于专业化和扁平化，但专业间的协同性下降，通过营销服务调度能将各专业组在具体的业务上做到协同一致， 加快营销业务的办理。 公司系统任何工作人员，在接到客户诉求时，都要反映到营销服务调度，都能得到及时有效处理，使“首问负责制”有了具体的实施保障措施。 搭建了营销领域内各部门，以及营销领域和生产、基建等部门之间的沟通平台，使营销业务能在调度平台的监督之下规范流转，加快了客户诉求的处理进程，真正做到了“一口对外”，有效提高了公司优质服务能力。
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