以免引起不必要的误会（注：收银组长必须不定时强调）。
5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，影响顾客的
付款速度。
6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品，
如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水
杯只可摆放隐蔽地方，不可摆放收银台面上（注：不可以面向顾客喝水）。
7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点
数），只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不
安全因素，也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑）。
8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时
解答。
9、营业期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。
10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果，一概由本人负责。
收银员的礼仪礼貌
语言规范
在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌
用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我
们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。
日常称呼
先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。
日常用语
您好、请、欢迎光临、对不起、不好意思、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光
临、多谢惠顾??
常用接待用语
1 先生/小姐，请问有没有积分卡？请出示积分卡；谢谢（或唔该），请摆放好您
的积分卡。
2 先生/小姐，多谢您XX钱，收到您XX钱；请问您有没有XX零钱，找回您XX钱。3 谢谢，请带齐您的商品，共XX袋，欢迎下次光临。
4、禁忌语
“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买
的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定
买，我才拿给你看”等等。
二 微笑服务
1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。
2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。
3、 常保持微笑能带来愉快的'心情，造就宽阔的胸怀
4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。
5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。
三、礼仪动作
1、收银机待机时：
① 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠；
② 头部抬起，双眼平视前方；
③ 双肩放松，呼吸自然，腰部自立；
④ 站立要端正，双手放前面（注：特殊情况可由收银组长安排统一放后面或
前面），左手摆在右手手背上，自然交叠摆放；
⑤ 不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中，不将手摆放台面。
2、服务顾客时：
① 要面对顾客，保持身体挺直；
② 面带微笑；使用公司规范的礼貌用语；
③ 必须用双手为顾客传递物件或钱币。
四 收银员服务顾客的五原则
1、快速
收银的整个操作过程速度快。包括商品过机、刷卡、计算、收款、找赎、装
袋等。
2、准确：
收银工作每一个细节的准确率要求都非常高。大到成千上万的现金，小到收
一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是收银的重要指标之一。
3、安全：
保证资金和商品的安全是收银工作的重要环节。
4、优质服务：
微笑、礼貌、主动、热情、诚恳、自然的，顾客至上的服务就是优质服务的
内涵。优质服务不仅是每一位收银员的要求，更是每一个人良好、高尚的处事风
范的一贯体现，其精神面貌也是企业良好形象的最佳广告。
5、五人原则：
指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人，要适当安排开放收银机的数
量、时间、位置，减少顾客的等候时间，保证收银通道畅顺。
作业流程及规范
收银员班次规定
主要分三个班：
一、 早晚班：
早上（根据商场的规定）—中午11：30（11:30交班清点营业款）
下午17:30——晚上下班
二、 中班：
中午11:30——晚上17：30（17:30交班清点营业款）
三、 注意事项：
1、 每班上班的收银员必须提前10分钟到达商场进行清点备用金和参加班前会议
（没有按要求提前10分钟上班的根据考勤制度进行扣罚）；
2、 加班或开特殊班的收银员可享受优先清点营业款下班的待遇；
3、 如果商场需要安排更多特殊班次才可以应付到客流高峰期的结算工作，
那么商场就应该考虑收银部门人员配置是否出现问题，若配置有问题，
要重新安排，若人手不足，分析清楚后需及时与人力资源部申请增加收
银员。
日常工作注意事项
、收银员交接班的注意事项
1、组长还没有交接到自己收银台的时候，应继续帮顾客结算，不能认为自己就要下班
就不帮顾客结算，而叫顾客到另外的收银台结算。
2、交班前的秩序动作有条不紊，不能以为自己快下班而出现混乱的情况。
3、当交班的时候应对顾客解释：“先生/小姐，不好意思，我们现在交班，请您稍等”，
刚接班动作尽量要迅速，帮顾客结算的同时应说：“不好意思，让您久等了”，
因为交接班的工作较多，顾客等候结算的时间会较长，如收银员不向顾客解释道
歉，便会引起顾客的不满。
4、交班的收银员应把注意的问题以及待处理的事情交待清楚给接班的收银员知道。
5、收银员准备交接时，必须先将工号退出，然后再整理小钞柜的零钱；接班人员上
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