第2节 客房服务员必知礼节
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼及致意礼等10种。
一、 问候礼
问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节以问候、祝福语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几种不同的问候：
1、 初次见面的问候
客人刚刚入住的问候。与客人初次见面，服务员可说，如：“先生（小姐），您好（或欢迎观临），我是ⅹ 层服务员，请问您又什么吩咐吗？”等等。
2、 时间性问候
客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。
3、 不同类型客人的问候
入住的客人各种各样，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝您在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。
4、 节日性问候
节日性问候 礼是指在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。在日常服务工作中，当了解到某天是客人的生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。
5、 其他问候
客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。
二、 称呼礼
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。
入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上也有很大差别，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
1、 一般习惯称呼
在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2、 按职位称呼
知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。
三、 答应礼
答应礼是指同客人交谈的礼节。
解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生（小姐），对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生（小姐），我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。
四、迎送礼
迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。
客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。
五、操作礼
操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。进客房时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。
六、握手礼
（1） 客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：
同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会；
（2） 同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊情深，也要适度。与女客人握手时则须轻些；
（3） 行握手礼是要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者；
（4） 在迎送客人时，不要因客人多、人熟就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手；
（5） 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
（6） 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
七、鞠躬礼
向客人行鞠躬礼时要微带笑容，必须注目，不可斜视。行鞠躬礼时若带有帽子，则必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。
八、致意礼
点头、致意是同级或平辈之间的礼节。客房服务人员在公共场合或在大厅行走遇到相识的客人或同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。与熟识客人在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。
【酒店客房服务员的礼仪】相关文章：
1.了解服务员的礼仪
2.服务员的仪态礼仪
本文来源：http://www.010zaixian.com/shiyongwen/liyichangshi/2097965.htm