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关于服务礼仪的小故事

故事 时间:2021-08-31 手机版

  导语:竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,对环境的变化没有一点感知并自我努力、上进的话,最后就会像温水煮青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。今天小编便和大家分享几则关于服务礼仪的小故事,欢迎阅读。

关于服务礼仪的小故事

  故事一:真诚和蔼的服务态度

  某市的饭店,天天中午都有一位衣着朴素的老先生,进来花十块钱喝一杯茶,坐上俩小时再走。一次,接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶,她上下打量了一下,然后怪怪地说:“很贵哦,十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样,喝完茶,老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦,一直在他面前绷着脸,还不时用眼角的余光瞅他。最后,他可不干了,大发雷霆,说我进来花钱了,为什么这么服务?最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人,正是该市市长的父亲。当这个服务员知道这件事的时候,已经不是这家饭店的工作人员了。

关于服务礼仪的小故事

  故事二:尊重客人的信仰

  在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了用心的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。但是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原先,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

  这个事例证明,旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

关于服务礼仪的小故事

  故事三:如此服务用语

  在某地一家饭店餐厅的午餐时光,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎样会要饭呢?我的`身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”由此可见,由于服务员用词不合语法,不和规范,不注意对方的年龄,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。

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  故事四:预定员的委屈

  北京某饭店的一位问讯员,每一天都要接到若干问讯电话。

  一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话,询问他夫人所住该饭店的房间号,有急事要找。几经翻阅登记薄,未有其人,便如实相告。不料这位外商竟然用不怎样熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈,但思考到对方可能却有急事,为急宾客之所急,便采取了宽容态度,强忍委屈,继续查找。之后最后明白,原先那位外商的夫人是用不一样的姓名登记的。当外商谈完事后,又专门打电话给问讯员表示道歉,请求原谅。能够试想,如果说当时问讯员得理不让人,对外商的无理之举穷追不放,或是采取对骂的方法,那么也许是挽回了面子,至少心理上感到一些平衡,出了一口气,但却会使对方易产生强烈的逆反心理,不但不会承认自我有错,而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法,维护了自身乃至整个饭店的良好形象。

关于服务礼仪的小故事

  故事五:重要的服务仪容

  某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访,最后圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下,当他们来到餐厅,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,但是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好情绪,仔细留意才发现,原先这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足,这又怎能让客人看了有好情绪就餐呢?当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块,当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?”但为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后,他们唤柜台内服务员结账,而服务员却一向对着反光玻璃墙面修饰自我的妆容,丝毫没注意到客人的需要,到本次用餐结束,吴先生对该饭店的服务十分不满。

  看来服务员不注重自我的仪容、仪表或过于注重自我的仪容、仪表都会影响服务质量。

关于服务礼仪的小故事

  故事六:恰当的解释

  西方游客在游览河北承德时,有人问“承德以前是蒙古人住的地方,因为它在长城以外,对吗?”导游员答:“是的,此刻有些村落还是蒙古名字。”又问:“那么,是不是能够说,此刻汉人侵略了蒙古人的地盘呢?”

  导游答:“不就应这么说,就应叫民族融合。中国的北方有汉人,同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样,是由于历史的原因构成的,并不是侵略。此刻的中国不是哪一个民族的国家,而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

关于服务礼仪的小故事

  故事七:辨证的解释

  一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船,游客十分不满,在情绪上与导游构成了强烈的对立。导游面带微笑,一方面向游客道歉,请大家谅解,由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变;另一方面,耐心开导游客,乘轮船虽然速度慢一些,但提前一天上船,并未影响整个的游程,并且在船上能够欣赏到两岸的风光,相当于增加了一个旅游项目……,游客这才渐渐与导游缓和了关系。

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  故事八:谁第一个有到月亮上去的想法

  一次,导游员王力接特一个美国旅游团,在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画,并在思考是否要购买,王力便走上前去,向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识,客人很感兴趣,最后,王力告诉这位美国游客,在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图,图旁的说明是:“在人类历史上,是谁第一个有到月亮上去的想法?是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客十分感谢王力的帮忙,最后买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。

  王力的介绍,把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来,促成了这位美国游客的购买。

关于服务礼仪的小故事

  故事九:景泰蓝食筷

  在一家涉外宾馆的中餐厅里,正是中午时分,用餐的客人很多,服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

  有一桌的客人中有好几位外宾,其中一位外宾在用完餐后,顺手将自我用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里,不动声色地转入后堂,不一会儿,捧着一只绣有精致花案的绸面小匣,走到这位外宾身边说:“先生,您好,我们发现你在用餐时,对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣,简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢,餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您,这是与之配套的锦盒,请笑纳。”

  这位外宾见此状,听此言,自然明白自我刚才的举动已被服务小姐尽收眼底,颇为惭愧。只好解释说,自我多喝了一点,无意间误将食筷放入了包中,感激之余,更执意表示期望能出钱购下这双景泰蓝食筷,作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟,按最优惠的价格,记入了主人的账上。

  聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失,也没有令客人难堪,圆满地解决了事情,并收到了良好的交际效果。

关于服务礼仪的小故事

  故事十:难道这就是五星级的服务

  一天上午,某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间,该公司职员李小姐来到商务中心发传真,发完后李小姐要求借打一个电话给总公司,询问传真稿件是否清晰。

  “这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。

  “没有外线电话稿件怎样传真出去的呢?”李小姐不悦地反问。

  服务员:“我们的外线电话不免费服务。”

  “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。

  服务员:“我收了你的传真费,并没有收你的电话费啊?!更何况你的传真费也不够。”

  李小姐说:“啊,还不够?到底你要收多少呢?开个收据我看一看。”

  “我们传真收费的标准是:市内港币10元/页;服务费港币5元;3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元,再以1:1.08的比价折合成人民币,我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。

  李小姐问:“传真收费还是电话收费是根据什么规定的?

  “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐:“请您出示书面规定。”

  “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐:“你的态度怎样这样?”

  “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。

  李小姐气得付完钱就走了。心想:五星级服务,难道就是这样的吗?

  本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术,是十分讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量,就要求服务人员务必理解专业的训练,才能使他们无愧于五星级的标志。

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