25. 存包牌丢失的事件发生
先安慰客人不要着急，并将客人带到服务台
服务台了解情况后，广播播放寻物广播；
若客人记得其存包柜号码，教练应立即通知存包员，暂禁止领取，并在此柜内外做明显标志。接着详细询问客人柜中物品清单，应特别询问有无个人证件及物品特征(如手袋颜色)。确认与客人所述无误后，为客人办理领取手续；
客人如不记得存包柜号码，可询问是否记得在哪个具体区域，告知存包员留意客人所陈述物品清单及特征,关店后清柜再查.并留下客人联系电话次日告知其结果.共同开柜查看,经核对无误后办理领取手续
如当场有人拾到
客人领取物品手续：教练在核对无误后，请客人到服务台办理缴纳20元工本费的手续，开具正式收据，请客人留下电话号码、身份证复印件和签收，同时提醒客人保留好收据，如有人拾到此牌请立刻通知客人持收据来退回20元工本费若开柜查找未发现客人所述物品，则详细记录下客人寄存物品清单和 特征，客人姓名、联系电话，请客人先回去，待关门后清柜查找，第 二天告知客人查找结果
26. 节假日日人流负荷过大开门和关门时间
预估客流高峰的发生 根据报告数据预估即将来临的节假日客流高
未节假日商场可以通过节假日前的宣传力度及对当地的市场调查预估节假日时的客流高峰.
开门前根据入口大小用护栏围出几条排队进场的通道.避免开门时蜂拥而入. 入口处应加派防损和男性迎宾员,并用喇叭提醒和疏导客人按次序入
主要部门人员如值班店长、前台主管、防损主管和工程部同事要在场协助,以便及时处理突发(意外)事件
商场入口处电梯全部开启，电梯两端都应安排迎宾员在电梯左右侧负责协助客人上电梯，应特别留意年迈客人和儿童.同时疏通购物车蓝不要阻塞电梯口 在电梯口(或电梯上)显眼处有警示牌，提醒客人抓好扶手，防止电梯超负荷急停造成客人摔倒
根据入场客流量和商场的营业面积判断:若人流量接近或达到饱和状态时,立即请示总经理是否需要实行分段关门控制客流办法;若需关门时,应耐心向客人解释原因,告诉客人我们将在几点重开入口之门,并向客人表示歉意 如何处理节假日人流过大开门和关门程序
入口处实行分段关门后,出口处应加派人员控制客人从此处进入商场.避免秩序混乱
经过总经理同意后,可以延长商场的营业时间,并通过广播和入口处人员告诉客人这一信息,这样可以舒缓因客人急于进场的急躁情绪 注意事项
各岗位节假日前培训充足，以便准确、快速服务客人
各岗位要安排充足的人手，以备急用。如前台应开满收银机，有人帮忙装袋，保持通畅
广播间要更多进行安全广播
所有人员熟悉紧急事件处理程序，如：客人意外伤害、电梯急停、客人争执、现场失控等
商场相应地方应准备好急救药箱 未经商店总经理同意不得擅自中途关门
必要时，公司应提前与政府相关部门协商，安排人员协助维持店外交通和人员秩序
27. 客人儿童丢失
员工尽可能了解小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色，尤其是所穿的鞋)
通过广播室，播出寻人广播，例如：我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了，他的头发为黑色，体重40磅”。如有发现，请他带至服务台
将家长带至客人服务台，并向当班汇报
叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失的儿童；迎宾员要注意进出的客人 员工通道防损员注意进出的人员
收货部出口处要注意进出的人员，其它所有的出口都要留意有关小孩 ；商场内所有的人听到亚当代号后须立即展开寻找小孩的工作； 找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消寻找 ；管理人员使用广播通知所有同事已有小孩在商场内走失 在听到广播后，值班店长应派人去留意所有出入口
值班店长务必站在门口—确保小孩在没有家长或合法监护人的陪同下离开商场 如果10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察
如果找到了小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的大人。但不要极力阻拦他/她离开商场，致电给警察。警察到达后，向他们询问处理意见。
将事情前后经过告诉给警察
如果找到小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起，则取消寻找 如果员工在商场内发现走失的小孩 将其带到服务台并向管理层汇报；
通过广播室播出小孩的特征(姓名、年龄、体重、身高、穿着等) 当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人 当小孩无人认领超半小时，应致电警察或带其到派出所
28. 零钞不足 如何防止零钞不足
现金办设置合理基金，用来兑换零钞； 传统节假日预先提出申请(如春节)增加基金 ；掌握国家法定假及地方放假政策，提前准备 掌握前台零钞用量规律，定期与银行兑换
当定点银行不能按需提供，应即反馈财务部基金组，联系其他银行 ；零钞未到位前，告知收银员节约使用，尽可能同客人沟通用零钱 客人无零钞时，应如数找还
当某种币种零钞已断货，如：0.1元，则找0.5元；不短缺客人 出现超短帐时，现金办应将此因素考虑在内
29. 客人重复刷卡、退货事件
前台成立专门的设备维护小组，定期维修保养
定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作情况，尤其是传统节日销售高峰前，作好检修工作
每日商场营业前专人检查POS机线路及卡纸安装情况 每日营业后前台按银行要求对POS机进行结帐
刷卡时，如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等，收银员应取消操作，如有必要，需向客人解释
在POS机上，查询上笔交易，若刷卡未成功，则另换POS机刷卡或用现金结帐 若交易显示成功，马上检查卡机上纸情况，重新打印卡单
如客人有疑问，应主动提醒其到银行查询交易明细，同时留下客人联系电话
A、客人发现并投诉
倾听客人诉说，审核相关资料(客人的存折、小票等)
如当场不能确认，留下相关资料的复印件及联系电话，通过银行及财务部证实
如已确认，向客人致歉，解释通讯问题的原因，请客人谅解
在服务台登记该客人相关资料
由现金办填写调帐证明，传真至财务部
钱到帐后，财务部会通知到现金办 现金办追踪该笔款是否已到客人帐上
如果财务部及现金办的帐目均未有出入，请报告防损部调查
B、客人未发现，财务对帐时确认为多刷
由现金办填写调帐证明，传真至财务部
财务部将所扣款返回客人卡上，并第一时间通知店内30. 客人要求多拿购物袋
收银员根据商品种类、大小合理装袋，有节约意识；离岗后，收银员收好购物袋；向客人宣扬环保意识，提倡节省购物袋；大件商品请客人到服务台打包，客人多要购物袋时的处理， 查看装袋是否合理， 向客人解释环保的意义，介绍购物袋的承受力；
若客人执意要求极少数购物袋，应给予满足； 要求大量的购物袋，请CSM酌情处理；保持良好态度，耐心解释
31. 工作人员送货引起客人不满投诉事件发生
商场内同事需了解商场的免费送货制度，尤其是服务台、家电部同事需熟练掌握，给客人清晰解答
商场内有醒目的送货规则标牌
送货时间由专人按顺序安排，有关单据填写清晰、准确 客人特别要求可请示管理层灵活处理(如另外请车等)
周边区域客人的送货要求要尽量满足，销售高峰人手紧张情况下，要向客人耐心解释
送货队按承诺时间准时送到，送货之前电话通知客人 送货队注重服务态度，可能情况下，帮助客人调试、安装
设“每日送货跟进表”，专人负责送货后一周内致电客人询问有关情况(质量、服务等)，并作记录、反馈，同时交部门跟进 如何处理因送货引起的投诉
服务台接到投诉，倾听原因，记录要点 如当场可解答，即向客人解释原因及有关政策
如不能解答，记下客人联络方式，后给予答复，有必要时反馈管理层；对要求当场送货的客人，可由CSM处
32. 消防喷淋头破损
第一时间通知防损部、工程部、关闭给水阀
可利用衣物或消防水带等其它物品将水引流 呼唤附近同事的援助，迅速将周围商品转移 通知清洁公司，使用吸水机等物品将积水清理
防损部现场进行拍照，统计损失商品，填写《事故报告》
33. 消防警铃报警 处理程序
第一时间通知防损部、电工、值班店长，到现场查找报警原因
确定报警原因，如正常报警，按火警处理程序，如属误报，按以下程序处理:通知广播室做安抚客人广播、通知消控中心将系统复位 防损员填写《消防系统报警统计表》
34. 生鲜区域、特价商品促销区域人流量增大，超负荷，抢购商品事件发生
35. 怀疑客人偷东西如何处理（技巧讲解）
对小偷及形迹可疑的人如(看到客人撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施礼貌用语，如：欢迎光临！我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、防损部，并同时跟踪
收银台扫描时如发现该商品价格有问题，如认为价格过低等，应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码
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